Cada vez menos clientes llaman al taller: escriben. Mandan una foto del testigo encendido, un audio contando el ruido o un «¿está ya?». Y en muchos talleres ese WhatsApp es el móvil personal del jefe, con los presupuestos mezclados con la familia. Funciona hasta que hay más coches de los que una persona puede seguir de memoria.
Lo que se pierde en un WhatsApp sin orden
No es que no se conteste: es que no queda nada en su sitio.
- El presupuesto se mandó, pero nadie sabe si el cliente lo vio.
- La foto de la pieza rota está en un chat y no en la ficha del coche.
- Si el jefe está de vacaciones, el WhatsApp también.
- Y la misma pregunta, «¿cuándo lo puedo recoger?», se contesta diez veces al día a mano.
Lo que puede llevar un asistente en WhatsApp
Un asistente con IA atiende el WhatsApp del taller como lo haría alguien de mostrador. Desde el primer mensaje dice que es un asistente, y luego:
- Pide matrícula, modelo y qué le pasa al coche, y deja la cita propuesta para que la confirmes.
- Contesta el estado de cada coche con lo que pone la orden: en diagnóstico, esperando pieza, listo.
- Manda el presupuesto y lo recuerda si pasan los días sin respuesta.
- Avisa cuando el coche está listo, con el importe y el horario.
- Guarda cada conversación en la ficha del cliente, no en el móvil de nadie.
La foto y el audio del cliente acaban donde los necesita el mecánico: en la orden de ese coche.
Un aviso sobre aceptar presupuestos por WhatsApp
La norma de talleres dice que sólo se puede empezar a reparar cuando el cliente ha dado su conformidad firmando el presupuesto, o ha renunciado de forma fehaciente a que se le haga (Real Decreto 1457/1986, artículo 14.5). Si una avería oculta aparece durante la reparación, hay que comunicársela en 48 horas con su importe y esperar su conformidad expresa (artículo 14.6).
La norma no dice si un «vale» en un chat cuenta como esa firma. Lo prudente es que el cliente acepte en un documento que quede guardado, con su fecha y el importe, y consultar tu caso concreto con tu asesor.
Qué cambia en el taller
Se mide antes y después, y se nota en tres cosas:
- Menos llamadas de «¿cómo va lo mío?», porque la respuesta llega sola.
- Presupuestos que se contestan antes, y coches que dejan sitio antes.
- Cada cliente con su historial escrito, aunque cambie quien atiende.