Los clientes de una asesoría ya no llaman: escriben. Mandan la foto de una factura, un audio de dos minutos o un «¿me falta algo para el trimestre?» a las once de la noche. WhatsApp es cómodo para ellos y un goteo constante para la asesoría. La cuestión no es si usarlo, sino quién lo atiende.
El problema no es el WhatsApp: es que llega todo junto
Lo que cansa no es el canal, es la mezcla:
- Documentos mezclados con preguntas, y preguntas mezcladas con urgencias.
- Muchas veces llega al móvil personal del asesor, así que la asesoría depende de una persona y de su batería.
- Lo que se manda por WhatsApp no llega solo a la ficha del cliente: alguien tiene que descargarlo y archivarlo.
- Fuera de horario, el cliente no sabe si le han leído.
Lo que hace un agente de WhatsApp con IA
Lo que mucha gente llama un chatbot, pero sin menús de botones. Lee el mensaje entero, entiende qué se le pide y contesta con lo que la asesoría le ha dado:
- Responde lo habitual: horarios, qué documentos hacen falta para cada trámite y cómo mandarlos.
- Recoge los papeles y los deja en la ficha de ese cliente, con su fecha y lo que son.
- Le dice al cliente qué le falta, en vez de que el asesor tenga que repasarlo.
- Separa lo urgente: una notificación o un plazo pasa a una persona en el momento, con su resumen.
- Avisa de cuándo contestará una persona si la pregunta necesita criterio.
Lo que no hace
No da consejo sobre el caso ni contesta en nombre del asesor lo que sólo él puede decidir. No envía nada a la Administración. Y no escribe a clientes por su cuenta para vender nada: contesta a quien escribe.
Cómo se nota que funciona
Se miden tres cosas antes y después: cuánto se tarda en dar la primera respuesta, cuántos documentos llegan a la ficha sin que nadie los mueva, y cuántos mensajes tiene que leer una persona al día. Si la tercera cifra no baja, algo está mal puesto.
Y el cliente lo nota de otra forma: deja de preguntar «¿lo habéis recibido?».